DUBAI, 6 Februari 2024 (WAM) -- Otoritas Jalan dan Transportasi Dubai (RTA) telah mengadopsi strategi untuk merevolusi pengalaman pelanggan selama periode 2024 - 2028.
Strategi ini berupaya mengembangkan kemampuan untuk memahami kebutuhan dan preferensi unik pelanggan, mendorong pengembangan produk dan layanan yang disesuaikan, proaktif dan inovatif, serta memandu dan menginspirasi perilaku pelanggan untuk memaksimalkan manfaat jaringan mobilitas Dubai.
Mattar Al Tayer, Direktur Jenderal, Ketua Dewan Direktur Eksekutif, RTA, mengatakan, “Strategi pengalaman pelanggan ini sejalan dengan Dubai Urban Plan 2040 yang bertujuan untuk memposisikan Dubai sebagai kota terbaik untuk hidup di dunia. Hal ini juga melengkapi Agenda Ekonomi Dubai D33 dan Rencana Strategis RTA, yang menetapkan kebahagiaan pelanggan sebagai tujuan. Inisiatif ini juga selaras dengan arahan Pemerintah Dubai dan visi Pemerintah UEA ‘Kami UEA 2031’.
“Strategi baru yang diperkenalkan ini mencerminkan pencapaian visi RTA (Pemimpin Dunia dalam Mobilitas yang Mulus dan Berkelanjutan). Fokusnya adalah memanfaatkan teknologi mutakhir, membina bakat dan keterampilan Uni Emirat Arab, menyempurnakan mekanisme penyampaian layanan, dan menekankan pada pemusatan pada pelanggan selama perancangan perjalanan terintegrasi. Strategi ini merupakan puncak dari wawasan yang diperoleh dari laboratorium dan lokakarya pengalaman pelanggan yang berperan penting dalam mengidentifikasi tren global terkait dengan peningkatan layanan pelanggan dan mengelola ekspektasi masa depan mereka untuk memastikan bahwa strategi tersebut sejalan dengan rencana strategis RTA dan ambisinya untuk kepemimpinan global,” Al Tayer menambahkan.
“Strategi ini akan diterapkan melalui 42 program dan proyek, semuanya bertujuan untuk memenuhi tujuan Layanan 360 Dubai. Efektivitas strategi akan diukur menggunakan 20 Key Performance Indicator (KPI). Oleh karena itu, RTA menjadi badan pemerintah pertama di kawasan yang mengadopsi strategi khusus semacam ini untuk menumbuhkan pengalaman pelanggan,” katanya.
Strategi tersebut mencakup delapan elemen untuk mendukung implementasi, yang pertama adalah: Memberikan Pengalaman Pelanggan Perintis. Elemen ini bertujuan untuk memberikan pengalaman mobilitas yang unggul dengan menambahkan nilai unik dan berfokus pada elemen mobilitas utama seperti aksesibilitas, ketepatan waktu, kenyamanan, keamanan, dan perilaku positif.
Yang kedua adalah Pengalaman Pelanggan Berbasis Data. Hal ini melibatkan pemanfaatan data, analitik tingkat lanjut, dan wawasan masa depan yang dapat ditindaklanjuti untuk memandu desain dan personalisasi pengalaman. Yang ketiga adalah Menumbuhkan Budaya yang Berpusat pada Pelanggan. Hal ini berupaya untuk mempromosikan budaya yang berfokus pada pelanggan di seluruh RTA untuk menginspirasi karyawan agar memenuhi dan melampaui janji yang dibuat kepada pelanggan. Elemen keempat adalah Pengalaman Berdasarkan Antisipasi Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan. Ini menggunakan data pelanggan, analisis canggih, kecerdasan buatan, dan pembelajaran mesin untuk mencerminkan dan merespons kebutuhan dan preferensi pelanggan.
Elemen kelima adalah Pengalaman yang Lancar dan Interaktif. Hal ini memerlukan komunikasi yang berkesinambungan, lancar, dan interaktif di seluruh saluran komunikasi dengan pelanggan dan mitra, didukung dengan prosedur yang efektif dan efisien. Keenam adalah Pelayanan Inovatif. Hal ini memerlukan upaya untuk terus memanfaatkan tren terkini dan meningkatkan layanan serta pengalaman pelanggan.
Ketujuh adalah Pemberdayaan Pegawai. Hal ini mencakup membekali karyawan dengan keterampilan, kompetensi, data, dan alat yang diperlukan agar mereka dapat memberikan respons dan solusi yang cepat kepada pelanggan. Kedelapan adalah Customer-Centricity Enabled by Digital Technologies. Hal ini memerlukan pemanfaatan layanan, teknologi, dan platform yang cerdas dan mudah beradaptasi untuk beradaptasi dengan cepat terhadap kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.
Strategi ini memiliki 20 KPI yang berkaitan dengan pemantauan berbagai elemen pengalaman pelanggan untuk mencapai berbagai tujuan. Hal ini antara lain mencakup peningkatan aksesibilitas dan efisiensi layanan, mengoptimalkan waktu perjalanan, standarisasi pengalaman secara menyeluruh, menyempurnakan dan mengintegrasikan proses pengelolaan data pelanggan yang komprehensif, mendorong inovasi yang memungkinkan pengalaman pelanggan, dan mengembangkan layanan serta model bisnis yang berpikiran maju.