DUBAI, 30 Januari 2024 (WAM) - Kementerian Sumber Daya Manusia dan Emiratisasi (MoHRE) melaporkan lebih dari 51 juta proses komunikasi dengan para pelanggannya melalui sistem komunikasi 'Tawasul' pada tahun 2023, yang menandai peningkatan sekitar 65% dibandingkan dengan tahun 2022, di mana sekitar 31 juta proses komunikasi dilaporkan.
Sistem komunikasi 'Tawasul' Kementerian PUPR menawarkan 14 saluran digital pintar untuk pelanggan, termasuk pusat panggilan di 600590000; layanan WhatsApp; obrolan langsung melalui situs web dan aplikasi pintar Kementerian PUPR; email (ask@mohre.gov.ae); platform 'Tawasul' di kantor-kantor Kementerian PUPR, yang memungkinkan panggilan video dan suara; sistem Suara Pelanggan dan Forum Pelanggan.
Saluran komunikasi juga mencakup akun media sosial Kementerian (@mohre_uae), sistem respon suara interaktif, pemberitahuan kesadaran untuk pengusaha dan karyawan, dan layanan laporan rekening bulanan untuk perusahaan, bersama dengan layanan komunikasi visual, dukungan teknis, dan layanan prioritas premium yang baru-baru ini diluncurkan untuk pelanggan Kemenakertrans.
Sistem komunikasi 'Tawasul' dibangun di atas infrastruktur teknologi yang terpadu, aman, dan canggih untuk memastikan transparansi, privasi, dan kepuasan pelanggan, sambil menyelaraskan dengan tren masa depan dan memenuhi persyaratan Pemerintah UEA serta arahan strategis untuk layanan di masa depan.
Sistem ini memungkinkan pelanggan dan anggota masyarakat untuk menanyakan tentang prosedur atau langkah-langkah untuk mengajukan transaksi dan permintaan, selain memberikan umpan balik dan saran, meminta dukungan teknis, dan mengajukan keluhan, antara lain dengan menggunakan teknologi terbaru dan sejalan dengan standar global.
Khalil Al Khoori, Wakil Menteri untuk Urusan Sumber Daya Manusia MoHRE, mengatakan, "Sistem komunikasi 'Tawasul' memenuhi standar daya saing tertinggi dan menyediakan layanan kelembagaan perintis. Sistem ini memanfaatkan teknologi modern untuk menawarkan pengalaman positif bagi pelanggan dalam hubungan mereka dengan Kementerian, memberikan layanan yang berbeda dalam hal kecepatan, kemudahan, transparansi, keamanan, dan keandalan, dengan tetap mempertahankan standar privasi tertinggi. Sistem ini merupakan bagian dari arahan strategis Kementerian untuk membangun dan mengembangkan ekosistem digital terintegrasi yang selaras dengan transformasi digital UEA dan layanan masa depan."
"Perkembangan legislatif yang sedang berlangsung di pasar tenaga kerja, ditambah dengan kemajuan pesat UEA, telah meningkatkan kebutuhan pelanggan akan dukungan dan komunikasi dengan Kementerian untuk mengakses informasi dan instruksi yang dapat diandalkan," Al Khoori menjelaskan lebih lanjut.
"Sistem komunikasi 'Tawasul' secara khusus dirancang untuk menjawab kebutuhan ini secara efektif dan profesional. Sistem ini terus dikembangkan untuk menggabungkan proses yang lebih maju dan modern dalam layanannya, dengan visi ke depan untuk memastikan kesiapan dan memenuhi persyaratan yang terus berkembang seiring dengan pesatnya pertumbuhan UEA ke tahap pertumbuhan baru di berbagai sektor."
"Kementerian mengandalkan umpan balik pelanggan sebagai masukan utama untuk pengembangan layanan dan salurannya yang berkelanjutan, memastikan ketersediaannya berdasarkan preferensi pelanggan, dalam upaya untuk meningkatkan kebahagiaan dan kepuasan mereka," tambahnya.
Call center Kementerian melaporkan total sekitar 2,5 juta panggilan masuk dan keluar pada tahun lalu, yang menunjukkan kemampuannya dalam mengelola permintaan pelanggan dengan cepat dan efisien, menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yaitu sekitar 90% terkait dengan kesigapan call center, respon komunikasi yang efektif, kompetensi para pekerjanya, dan efisiensi sistem respon secara keseluruhan.
Selain itu, call center ini telah melakukan lebih dari 26.000 proses komunikasi di bawah paket layanan premium untuk pelanggan yang diluncurkan pada bulan September 2023, yang pada akhirnya akan diperluas untuk mencakup semua kelompok. Layanan ini memberikan prioritas kepada para penerima manfaat dalam memproses panggilan mereka dan menyelesaikan transaksi mereka, selain menawarkan kepada mereka manajer akun khusus untuk memastikan komunikasi yang proaktif.
Sistem komunikasi 'Tawasul' telah memproses lebih dari 793.000 interaksi melalui alat komunikasi digital, termasuk email, chatting, dan WhatsApp. Akun media sosial MoHRE melaporkan lebih dari 4.000 tanggapan dan interaksi dari para pengikutnya, sementara saluran Suara Pelanggan mencatat lebih dari 400.000 komunikasi.
Sementara itu, Forum Customer First mengirimkan sekitar 4,5 juta undangan, 38 kali pertemuan yang dihadiri oleh 6.980 pelanggan, dan 7,7 juta laporan rekening yang diterbitkan kepada perusahaan melalui SMS dan email.
Kementerian menggunakan alat komunikasi digital dan elektronik dalam kampanye kesadaran yang sedang berlangsung, karena lebih dari 35 juta pesan dan pemberitahuan dikirim tentang kampanye dan program kesadaran Kementerian ESDM.