ДУБАЙ, 6 февраля 2024 г. (WAM) -- Управление дорог и транспорта Дубая (RTA) приняло стратегию по революционному улучшению качества обслуживания клиентов на период 2024-2028 гг.
Эта стратегия направлена на развитие способностей понимать уникальные потребности и предпочтения клиентов, способствовать разработке специализированных, проактивных и инновационных продуктов и услуг, а также направлять и вдохновлять клиентов, чтобы максимально использовать преимущества дубайских сетей мобильности.
Генеральный директор, председатель Совета исполнительных директоров RTA Матар Аль Тайер сказал: "Эта стратегия работы с клиентами согласуется с городским планом Дубая 2040, цель которого - сделать Дубай лучшим городом для жизни в мире. Она также дополняет экономическую повестку D33 Дубая и стратегический план RTA, в котором счастье клиентов ставится в качестве цели. Эта инициатива также согласуется с направлением деятельности правительства Дубая и видением правительства ОАЭ "Мы - ОАЭ 2031".
Новая стратегия отражает достижение видения RTA ("Мировой лидер в области бесперебойной и устойчивой мобильности"). Она направлена на использование передовых технологий, развитие эмиратских талантов и навыков, совершенствование механизмов предоставления услуг с акцентом на клиентоориентированность при разработке интегрированных поездок. Стратегия является результатом анализа опыта клиентов и семинаров, которые помогли выявить глобальные тенденции, связанные с улучшением обслуживания клиентов и управлением их будущими ожиданиями, чтобы стратегия соответствовала стратегическому плану RTA и ее стремлению к глобальному лидерству", - добавил Аль Тайер.
Стратегия будет реализована в рамках 42 программ и проектов, направленных на достижение целей "360 услуг Дубая". Эффективность стратегии будет измеряться с помощью 20 ключевых показателей эффективности (KPI). Таким образом, RTA становится первым государственным органом в регионе, принявшим подобную специализированную стратегию по развитию клиентского опыта", - отметил он.
Стратегия включает в себя восемь элементов для поддержки реализации, первым из которых является обеспечение новаторского клиентского опыта. Этот элемент направлен на обеспечение превосходного опыта мобильности путем добавления уникальной ценности и сосредоточения внимания на ключевых элементах мобильности, таких как доступность, пунктуальность, комфорт, безопасность и позитивное поведение.
Второй элемент – клиентский опыт, основанный на данных. Он предполагает использование данных, передовой аналитики и практических перспектив для разработки и персонализации опыта. Третье направление - формирование культуры, ориентированной на клиента. Он направлен на развитие культуры клиентоориентированности в RTA, чтобы вдохновить сотрудников на выполнение и перевыполнение обещаний, данных клиентам. Четвертый элемент - опыт, основанный на предвидении потребностей и желаний клиентов. Здесь используются данные о клиентах, сложная аналитика, искусственный интеллект и машинное обучение, чтобы отражать потребности и предпочтения клиентов и реагировать на них.
Пятый элемент - плавный и интерактивный опыт. Он требует непрерывной, плавной и интерактивной коммуникации по всем каналам связи с клиентами и партнерами, поддерживаемой эффективными и рационализированными процедурами. Шестой элемент - инновационные услуги. Он требует постоянного использования новейших тенденций и улучшения качества обслуживания клиентов и их опыта.
Седьмое направление - расширение возможностей сотрудников. Он включает в себя оснащение сотрудников необходимыми навыками, компетенциями, данными и инструментами, позволяющими им быстро реагировать на запросы клиентов и находить решения. Восьмое направление - клиентоориентированность с использованием цифровых технологий. Она предполагает использование интеллектуальных и адаптируемых услуг, технологий и платформ для быстрой адаптации к меняющимся потребностям клиентов.
Стратегия включает 20 КПЭ, связанных с мониторингом различных элементов клиентского опыта для достижения множества целей. Среди них - повышение доступности и эффективности услуг, оптимизация времени в пути, стандартизация опыта на всех уровнях, совершенствование и интеграция процессов комплексного управления данными о клиентах, стимулирование инноваций в области клиентского опыта, разработка перспективных услуг и бизнес-моделей.
Переведено: Мухамед Али Салех