阿通社阿布扎比2025年1月7日电 财政部近日公布2024年呼叫中心绩效数据，显示各项关键指标大幅提升，充分体现了财政部致力于为社会各界提供优质服务、提升客户满意度的努力和决心。
数据显示，与上一年相比，大多数关键指标均呈显著改善，多个指标更是超出既定目标。其中，客户满意度指数达96.79%，不仅高于目标的93%，也超过上一年的94.81%。呼叫中心能够在20秒内接听88.40%的来电，远高于80%的目标；服务质量指标也达88.40%，超出原定的80%目标。与此同时，呼叫放弃率降至1.85%，与5%的目标相比大幅下降。首次呼叫请求处理率则提高至97.15%，比去年的94.43%增长显著。
在响应效率方面，呼叫中心实现了平均等待时间100%“零等候”接听，目标设定为15秒；平均接听时间仅为14秒，优于20秒的预期目标。平均呼叫处理时间则为4.36分钟，相较于去年的4.44分钟略有改善，也好于5分钟的既定目标。
值得关注的是，2024年呼叫中心在多渠道服务方面也取得突出成绩。全年共接到34,798个来电，比上一年增加4,624个；即时聊天互动量为4,447次，比上一年增加3,962次，增幅达88.6%。与此同时，电子邮件咨询量有所下降，反映了更多客户正在转向数字化、互动性更强的服务渠道。
财政部副部长尤尼斯·哈吉·库里阁下表示：呼叫中心在客户满意度、响应时间及服务质量等方面取得了显著成就，这得益于持续开发多样化沟通渠道以及采纳全球最佳实践的努力。呼叫中心在增强财政部与客户之间的互动、满足社会各界需求方面发挥了关键作用，这也是我们实现领先与卓越服务愿景的重要支撑。
财政部还在数字化转型方面迈出实质性步伐，推出了多项利用人工智能技术的创新服务，包括可全天候自动回复常见咨询的智能系统，以及针对上传文件进行智能化分析的工具（如ChatPDF等）。这些举措在提升客户体验的同时，也有效减少了人员负担，加快了响应速度。
此外，财政部通过与数据湖相连的智能屏幕，实现对客户满意渠道表现的实时监测，确保部门能够快速掌握服务质量，持续优化并提升客户体验。此举与“服务 2.0”方法理念相契合，为实现政府服务全流程数字化提供了有力支持。
编辑：方海山